Gebruiksgericht ontwerpen voor betere overheidsdiensten

Mijn verslag van een lezing over gebruiksgericht ontwerpen binnen de overheid door Jasper van Kuijk en Maike Klip.
Robert Roose
Door Robert Roose

Gebruiksgericht ontwerpen voor betere overheidsdiensten

Gisteren was ik bij een lezing georganiseerd door het CJIB met Jasper van Kuijk, ontwerpwetenschapper, onder andere bekend van zijn column in de Volkskrant, en Maike Klip, die momenteel promoveert op het verbeteren van overheidsdiensten.

Gebruiksgericht ontwerpen

Aan de hand van enkele stellingen zette Jasper ons aan het denken over hoe wij omgaan met de burger als het gaat om het aanbieden van digitale diensten. Enkele punten die ik hieruit heb gehaald:

  1. Maak digitalisering inclusief: Bijvoorbeeld, 400.000 mensen zijn niet in staat om digitaal betalingen te doen. Sluit deze mensen niet buiten en bied een alternatief.
  2. Wees je bewust van de 'vloek der kennis'. Omdat je zelf de materie goed kent, is het voor jou misschien heel duidelijk, maar hoeft dat voor de gebruiker/klant niet zo te zijn. 
  3. Ontwerp gebruiksgericht en betrek de gebruiker/klant in het gehele proces. Dit is iets waar wij binnen de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) ons gelukkig al bewust van zijn, alleen mag dit besef nog beter landen in de gehele organisatie. Als we de klant vanaf het begin betrekken, door ze snel aan de slag te laten gaan met prototypes, kun je vroeg in het proces bijsturen en daarmee kosten en frustratie besparen.
  4. De processen kunnen complex zijn, maar het doorgronden van deze complexiteit moet bij ons als RVO liggen, niet bij de gebruiker/klant. 
  5. Zorg ervoor dat er designers in het team zitten die bezig zijn met het ontwerpen van de overheidsdiensten. Binnen RVO begint dit steeds meer te leven, alleen zitten designers nu meestal op de uitvoering. Er zijn meestal onomkeerbare beslissingen gemaakt aan het begin van het traject, zoals het vormen van het beleid, waar geen designer bij betrokken is. Hierdoor is er ook onvoldoende onderzoek gedaan en dit resulteert in diensten die niet aansluiten bij de wensen of mogelijkheden van de klant.

Gebruiksgericht ontwerpen binnen de overheid

Waar Jasper voornamelijk in het algemeen praat over ontwerpen, ging Maike juist de diepte in. Wat gebeurt er als je het verhaal van Jasper spiegelt op de overheid? Maike loopt al enkele jaren mee als ambtenaar en ontwerper en deelde de volgende vier lessen:

  1. Werk vanuit de hele leefwereld van burgers. We zijn als designers binnen RVO nu vaak gefocust op een klein stukje van de klantreis. Maar eigenlijk heb je een designteam nodig dat de reis voor de klant van begin tot eind onderzoekt en ontwerpt.
  2. Werk iteratief door prototypes te maken en deze op basis van onderzoek telkens bij te sturen.
  3. Zorg ervoor dat er zogenaamde 'kan-wel-juristen' in je team zitten. Iedereen weet dat het lastig is om bepaalde dingen aan te passen, maar als we het nu eens proberen en ervan uitgaan dat sommige dingen wel te veranderen zijn?
  4. Er is mandaat nodig om dingen te veranderen. Als voorvechters van een betere klantervaring moeten wij ons daarom ook verdiepen in de politieke kant. Hoe wordt het beleid gemaakt en hoe belandt dit uiteindelijk binnen onze organisatie, en wat voor invloed kunnen we daar op uitoefenen?

Tijdens de vragenronde kwam er ook een discussie op gang over hoe je ervoor zorgt dat je 'design' op de kaart zet binnen een grote overheidsorganisatie. Maikes antwoord was verrassend en verfrissend: 'Stop met het praten over design!' Niemand wil het over design hebben; dat is leuk voor designers, maar niet zo boeiend voor de rest. Heb het juist over het verbeteren van overheidsdiensten en hoe je zorgt voor tevreden klanten. Dat je dit bereikt door middel van goed design, dat in het verhaal een bijzaak is. Overleg goede businesscases waarin je kunt laten zien hoe design een klant echt verder helpt.

Al met al een inspirerende middag die genoeg stof tot nadenken heeft gegeven.

Meer over gebruiksgericht ontwerpen

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.

Beperkte HTML

  • Toegelaten HTML-tags: <a href hreflang> <em> <strong> <cite> <blockquote cite> <code> <ul type> <ol start type> <li> <dl> <dt> <dd> <h2 id> <h3 id> <h4 id> <h5 id> <h6 id>
  • Regels en alinea's worden automatisch gesplitst.